本报昨天刊登的《南京东路购物，要个笑容有点难》的报道，引发了许多在市百一店、永安百货等南京东路名店上班的营业员的热议。针对文中提出的四个问题，她们坦言这样的现象的确存在。有的营业员认真地做起了自我对照，有的则与同事一起分析问题存在的原因。

　　本市几位劳模营业员和著名商场的老总也接受了记者的采访，他们一致认为，迎世博正是上海提升服务质量的大好契机，北京能借助奥运会提升城市形象，上海也应当能做到。

　　全国劳模邵开平：奖励比处罚更重要

　　全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者、市百一店羊毛衫柜营业员邵开平昨天对记者说：“这四点问题确实是上海部分营业员身上的陋习，有些问题已老生常谈，抓一抓，好一点，不抓了，又重现。”

　　“近几年，百货商店对营业员的考核也往往以业绩来衡量，这势必造成部分营业员有钱来买我就笑脸相迎，没钱来买我就冷眼旁观。”邵开平说，虽然有的企业已经开始重视服务质量的提升，推出了许多规章制度，但是这些制度都是“罚大于奖”。在这种制度下，营业员都是“被迫”微笑，并非发自内心。邵开平说：“其实企业应该多奖励那些服务出色的职工，提升他们的荣誉感，让他们热爱自己的岗位。”

　　首席营业员马海燕：从心底里向顾客微笑

　　昨天中午，党的十七大代表、全国劳动模范、上海东方商厦礼品工艺商场首席营业员马海燕拿着《劳动报》激动地对记者说：“乍一看，这几个问题非常刺眼，但仔细想想，完全可以避免。”

　　关于文章中提到营业员过分热情的问题，马海燕有自己的经验，她说：“可以选择先保持距离，关注顾客，当他需要帮助时再上前服务，这里要掌握好度。”

　　“总体而言，做好一名营业员，必须具备两点，第一是爱岗敬业，要从心底里热爱这份工作，从心底里向顾客微笑，要有真心。第二就是会换位思考，我们要把自己想象成顾客，如果我去商店买东西，希望得到什么服务，那么工作起来肯定不会走样。”

　　永安百货总经理李雨林：要对服务质量打分

　　永安百货有限公司总经理李雨林告诉记者，目前制约百货业服务质量的瓶颈主要在运营模式上，全市绝大多数大型百货商店都是厂商联售、引厂进店的模式，营业员都是厂家直销员，人员流动性大。

　　针对这一瓶颈，永安百货制定了多条措施。“营业员每个月的服务质量会形成一个分值，根据这个分值公司来发放奖金。”李雨林介绍说，公司聘请了许多社会督导员监督营业员的服务质量，并给他们打分，这个分数最终要纳入到该营业员的服务质量分值中，与其收入直接挂钩。

　　奥特莱斯董事长许守猛：柜台体现礼仪文化

　　“中国是礼仪之邦，中国人办世博会，要让别人看到的是中国的礼仪文化，而不是僵硬的微笑。”上海奥特莱斯品牌直销广场董事长许守猛说，“一个柜台只是很小的一个工作岗位，但对于一个初次到中国来的外国人来说，很可能就是通过这个柜台看到了中国的礼仪文化。所以，我们把微笑服务、真心服务作为企业文化来推广传播，展现的其实是中国文化。”